[오경수]140자의 매력

140자의 짧은 메시지로 소통하는 '트위터'에 전세계가 열광하고 있다. 시, 공간의 제약 없이 빠르게 소통할 수 있다는 점과 참여자를 제한하지 않는 개방성 때문이다. 아이티 대지진의 참사와 인도 뭄바이 테러 등을 가장 먼저 알린 것도 트위터 였다. 테러와 지진으로 위험에 빠진 가족이나 친지들의 안부를 확인하는가 하면, 병원 연락처를 제공하여 응급환자를 구해냈다. 세계 유수의 언론들을 제치고 가장 빠르게 아이티의 참혹한 실상을 전달하기도 했다.

상황이 이렇게 되자 기업들도 발 빠르게 마케팅에 접목시키고 있다. 델 컴퓨터는 트위터 홍보를 통해 약 650만 달러의 PC와 액세서리, 소프트웨어를 판매했다. 대규모 리콜 사태로 위기에 빠진 도요타는 트위터와 유튜브에 사과와 함께 관련 내용을 담은 동영상을 게재했다. 리콜 사태에 대한 원인을 설명하고 향후 서비스 진행과정 및 수리 등에 대해 구체적으로 설명하며 위기상황을 대처해가고 있다.

소셜 네트워크에 대한 기대가 큰 만큼 우려의 목소리도 만만치 않다. 트위터나 페이스북이 지금은 인기를 끌고 있지만, 오래지 않아 시들해질 수 있다는 것이다. 빠르게 변하는 네티즌들의 성향 탓으로 말이다. 큰 인기를 끌었던 미국판 ‘싸이월드’인 마이스페이스의 경우가 이에 해당한다. 계속되는 접속자 수의 하락으로 CEO가 사퇴하고 급기야 직원의 45%를 감축하는 구조조정에 돌입하기에 이르렀다.

직장 내에서의 잦은 소셜 네트워크의 사용으로 업무 능률을 떨어뜨리고 기밀을 유출할 수 있다는 비판도 있다. 사실 메신저의 경우도 이 같은 이유로 차단을 하는 기업들이 많은 상황에서 SNS 또한 이를 비켜가기는 어려울 것으로 보인다.

하지만 소셜 네트워크는 더 빠르게 확산될 것이다. 개인이나 기업의 성공전략 중 하나가 될 정도로 말이다. 이를 성공적으로 활용하기 위해서는 우선 명확한 목적과 목표가 있어야 한다. '기업 이미지 제고를 위한 것인가? 제품 판매나 캠페인 전개를 위한 것인가?'와 같이 보다 명확하게 목표를 설정할 때 성공을 거둘 수 있다.

신속한 위기상황 대처를 위해 시작된 KT의 기업 트위터는 CS(고객응대) 창구 역할을 톡톡히 해내고 있다. 아이폰에 대한 AS나 배송지연 등을 전달하는 데 적극 활용하여 기업 트위터로서는 최초로 팔로어 숫자가 1만명을 돌파했다. 기존 홍보조직과는 별개로 트위터 전담 운영팀을 꾸리는 등 대대적으로 지원하고 있다. LG텔레콤도 '도로시'라는 가상의 대화상대를 내세워 보다 친근하게 고객들에게 LG텔레콤 뉴스를 전달하며 좋은 반응을 얻고 있다.

여기에 보안에도 한층 더 신경을 써야 한다. 트위터는 이메일 계정만 있으면 실명 인증 등을 거치지 않아도 가입할 수 있기 때문에 가짜 트위터가 생겨나기도 한다. 국내 한 연예인의 가짜 트위터에는 팔로어 숫자만 7만 명에 이르고 있다. 사용자 컴퓨터에 있는 개인 정보나 개인 아이디, 비밀번호 등을 유출할 수 있는 피싱과 스팸글이 트위터를 통해 유포되는 일이 발생하고 있다.

지난해 페이스북의 인기 애플리케이션 시리즈들이 해킹을 당해 이를 사용한 사람들의 컴퓨터가 손상되는 피해를 입기도 했다. 기업에서는 소셜 미디어를 통해 얻은 고객의 데이터 안전에 만전을 기해야 한다. 신뢰를 바탕으로 공유한 정보와 이미지, 파일 등이 악의적인 목적으로 사용되지 못하도록 해야 할 책임이 있기 때문이다.

우리는 이미 ‘네트워크의 사회’에 돌입했다. 거미줄처럼 엮인 상호관계가 어디까지 확장될지는 아무도 알 수 없다. 확실한 것은 경쟁과 협력 속에서 점점 더 치열하게 전개되리라는 것이다. 140자의 매력은 그 시작에 불과하다.

/오경수 롯데정보통신 대표